第3章

流程優化------------------------------------------。，標注了權力走向和官方匯報線的偏差；研究了三年財務數據，找到兩個在季報里被輕描淡寫的增長拐點；聽了所有部門的周會，記錄每個人的發言頻率和被采納比率。——人們是真的喜歡在這里工作的。不是被KPI逼出來的那種，是一種更底層的熱情，他們會為一個功能的交互細節爭論到下班，然后一起去Castro Street吃飯，第二天接著爭，爭完了還是朋友。 Morrison是這種氣質的來源。五十二歲，前谷歌工程師，四十五歲才自己出來干，很多人說他瘋了。銀灰色的頭發，總穿帆布夾克，開會時把腳踩在椅子上，白板上用彩色馬克筆畫架構圖，聽別人說話的時候會真的停下來聽——不是那種"我在禮貌地等你說完"的聽，是真的在聽。："創始人風險：依賴型。公司靈魂高度集中于Jake Morrison個人，若**后原班人馬無法留任，企業文化將面臨斷層風險。"，又加了一行："但這種文化本身，具有可量化的商業價值。"，在旁邊打了個問號。他不確定"文化"到底能不能量化，但他暫時沒有更好的方式處理這個問題。* * *，他開始行動。。他花了兩天記數據：訪客平均等待四點三分鐘，快遞簽收錯誤率百分之八，電話轉接導致的二次撥打率百分之十二。數字都在可接受范圍內，但他習慣把任何事做到最優。，把一張打印好的優化方案放到桌上。——他已經知道她叫卡莉·門羅（Callie Monroe）——正在核對快遞清單，聽到動靜抬起頭，看了那張紙一眼，再看了他一眼，表情大概是"你認真的？"。"這是什么？""前臺接待流程優化方案，"他平靜地說，"包含訪客登記系統調整、快遞管理分類建議，以及來電分流的標準化模板。"，從頭到尾看了一遍，然后用一種很平靜、很克制、但每個字都站得住腳的語氣說：
"你在這家公司工作了多長時間？"
"兩周。"
"嗯，"她若有所思地點頭，"那你大概是哪天開始覺得兩周已經夠用了的？"
她沒等他回答："快遞分類是采購部定的規矩，不歸我管，您去找采購部聊。訪客等待是因為法務要求每個人簽安全協議，iPad不能跳過——您要是能說服法務修改流程，我洗耳恭聽。至于電話轉接——"她從抽屜里抽出一張單子，放到他的方案旁邊，"改進建議我上個月就交了，現在在IT的審批隊列里，編號TR-2847，您有興趣可以去催一催。"
她把兩張紙并排推過來，掌心朝上，像在做一道對比題："你的數據沒錯。但數據只告訴你哪里在流血，不告訴你為什么不能直接貼創可貼。"
她微笑了一下，不帶諷刺，但也不留余地："下次來之前，可以先問我一聲。幫你省打印紙。"
逸辰看著她。她沒有生氣，聲音平穩，但字字有據。
他把那張方案重新拿起來，疊好，收進了西裝內袋。
"了解了，"他說，轉身走了。
回去之后他把評估報告里那條備注改掉了："前臺人員：工作流程清晰，信息掌握完整，具備良好的問題定位能力。原有評估有誤。"
他在括號里加了一行小字："她比我想的聰明。"
然后把括號那行刪掉了。評估報告不是日記。