第2章

，青囊堂總部下發(fā)了年度技能考核通知，要求所有理療師在月底前完成針灸、推拿、艾灸三項(xiàng)核心技能的考核，考核結(jié)果直接與年終獎(jiǎng)和優(yōu)質(zhì)排班掛鉤。這個(gè)通知一下發(fā)，人事辦公室就成了風(fēng)暴中心。“希維爾，這次考核的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)能不能通融一下？”推拿組的王醫(yī)師堵在辦公室門(mén)口，臉上帶著討好的笑，“你也知道，我年紀(jì)大了，手勁不如年輕人，推拿的力道評(píng)分肯定吃虧，能不能把實(shí)操分?jǐn)?shù)的權(quán)重調(diào)低一點(diǎn)？”，語(yǔ)氣平和卻堅(jiān)定：“王醫(yī)師，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是總部聯(lián)合技術(shù)部制定的，所有分店統(tǒng)一執(zhí)行，我沒(méi)有權(quán)限修改。而且推拿的力道講究的是‘剛?cè)岵?jì)’，不是蠻力，您的‘松筋手法’在客戶(hù)中口碑很好，只要發(fā)揮穩(wěn)定，分?jǐn)?shù)不會(huì)低的。”，補(bǔ)充道：“不過(guò)我可以幫您申請(qǐng)額外的實(shí)操培訓(xùn)名額，這周末技術(shù)部的張老會(huì)來(lái)分店指導(dǎo)，我已經(jīng)把您的名字報(bào)上去了，到時(shí)候您可以請(qǐng)教一下力道控制的技巧。”，見(jiàn)司空希維爾態(tài)度堅(jiān)決，只好悻悻地離開(kāi)。他剛走，針灸組的年輕醫(yī)師趙磊就闖了進(jìn)來(lái)，一臉怒氣：“希維爾姐，憑什么李醫(yī)師的優(yōu)質(zhì)時(shí)段排班比我多？我上個(gè)月的客戶(hù)滿(mǎn)意度比她高0.3個(gè)百分點(diǎn)，考核成績(jī)也比她好，這太不公平了！”，調(diào)出兩人的數(shù)據(jù)分析表：“趙醫(yī)師，您看，李醫(yī)師的客戶(hù)復(fù)購(gòu)率比您高8個(gè)百分點(diǎn)，而且她擅長(zhǎng)的‘子午流注針灸’是我們的特色項(xiàng)目，預(yù)約量一直排第一。優(yōu)質(zhì)時(shí)段的分配是綜合客戶(hù)需求、項(xiàng)目特色、技能擅長(zhǎng)等多個(gè)維度計(jì)算的，不是單看滿(mǎn)意度或考核成績(jī)。”，繼續(xù)解釋?zhuān)骸安贿^(guò)您的進(jìn)步很明顯，這個(gè)月的投訴率為零，我已經(jīng)把您納入‘明星醫(yī)師培養(yǎng)計(jì)劃’，下個(gè)月會(huì)給您增加兩個(gè)周末黃金時(shí)段的排班，同時(shí)安排您參加子午流注針灸的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，到時(shí)候您的排班權(quán)重自然會(huì)提升。”，有些不好意思地?fù)狭藫项^：“謝謝希維爾姐，我還以為是有人走了后門(mén)。”
“青囊堂的人事**最講究公平公正，”司空希維爾笑了笑，“您的能力大家有目共睹，只要繼續(xù)保持，優(yōu)質(zhì)資源自然會(huì)向您傾斜。對(duì)了，您上次提的員工休息室添置艾灸儀的建議，我已經(jīng)上報(bào)給總部了，批復(fù)下來(lái)了，下周就能安裝。”

送走趙磊，司空希維爾揉了揉眉心。作為人事助理，她每天要處理的不僅是**、排班、考核這些常規(guī)工作，更多的是平衡各方利益、化解矛盾。中醫(yī)理療行業(yè)特殊，理療師的技能水平、服務(wù)態(tài)度直接影響客戶(hù)體驗(yàn)，而人事工作的核心，就是通過(guò)科學(xué)的**設(shè)計(jì)，激發(fā)員工的積極性，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

下午，她組織了一場(chǎng)新員工培訓(xùn)，主題是“中醫(yī)理療中的溝通藝術(shù)”。培訓(xùn)室里，十幾個(gè)新員工正認(rèn)真地做著筆記，司空希維爾結(jié)合自已處理過(guò)的案例，講解如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通：“面對(duì)挑剔型客戶(hù)，要先傾聽(tīng)他們的訴求，再用專(zhuān)業(yè)知識(shí)解釋理療方案的原理；面對(duì)焦慮型客戶(hù)，要多給予情緒安撫，同時(shí)用實(shí)際案例增強(qiáng)他們的信心；面對(duì)老年客戶(hù)，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)氣要親切，最好能用通俗的語(yǔ)言解釋中醫(yī)術(shù)語(yǔ)……”

培訓(xùn)中途，市場(chǎng)部的經(jīng)理推門(mén)進(jìn)來(lái)，臉色焦急：“希維爾，緊急情況！明天有個(gè)重要的企業(yè)團(tuán)檢訂單，需要二十名理療師同時(shí)服務(wù)，但現(xiàn)在店里只有十五名理療師有空，你能不能協(xié)調(diào)一下？”

司空希維爾立刻拿出手機(jī)，打開(kāi)員工溝通群，快速發(fā)布了緊急加班通知，同時(shí)附上雙倍工資和補(bǔ)休的福利**。不到十分鐘，就有三名理療師主動(dòng)報(bào)名，她又聯(lián)系了另外兩家分店的人事助理，協(xié)調(diào)了兩名閑置的理療師，順利解決了人手問(wèn)題。

“搞定了，”她對(duì)市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō)，“我已經(jīng)把排班表發(fā)給你了，每個(gè)理療師的擅長(zhǎng)項(xiàng)目和服務(wù)區(qū)域都標(biāo)注好了，明天上午九點(diǎn)，所有人員在指定地點(diǎn)集合。”

市場(chǎng)部經(jīng)理松了口氣：“太謝謝你了，希維爾！每次有緊急情況，你都能搞定。”

司空希維爾笑了笑，心里卻有些疲憊。這樣的緊急協(xié)調(diào)幾乎每周都會(huì)發(fā)生，她早已習(xí)慣了隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。下班時(shí)，天色已經(jīng)黑了，她順路去了趟藥店，買(mǎi)了些葡萄糖片——最近加班太多，低血糖的毛病又犯了。

回到家，她打開(kāi)電腦，繼續(xù)完善新員工培訓(xùn)方案。桌上的《靈樞秘要》被她隨手放在一邊，暗綠色的玉石在燈光下泛著淡淡的光澤，她還不知道，這本書(shū)將徹底改變她的人生軌跡。